Differenz zwischen wichtiger Leistungsindikator (KPI) und Service Level -Vereinbarung (SLA)

KPI -Beispiel

Der Unterschied zwischen der wichtigsten Leistungsindikatorin (KPI) und der Service Level -Vereinbarung (SLA) kann ziemlich einfach erscheinen. Wie wir jedoch sehen werden, gibt es genug Unterschiede zwischen den beiden, um sicherzustellen, dass Sie beide gut genug wissen müssen, um den Erfolg Ihrer Organisation zu gewährleisten.

Schlüsselleistungsindikator (KPI)

KPIs sind eine wichtige Metrik, die im Geschäft verwendet wird, um Maßnahmen zu ermitteln, die für das Wohlbefinden und den Erfolg einer Organisation wesentlich sind. KPIs werden verwendet, um die Aufmerksamkeit auf die Prozesse und Aufgaben zu lenken, die das Top -Management für die Erreichung der deklarierten Ziele und Ziele am wichtigsten sein wird. KPIs variieren mit jeder Organisation. Ein Beispiel ist, dass ein KPI für ein Unternehmen, das öffentlich ist. KPIs können auch für verschiedene Mitarbeiter innerhalb derselben Organisation variieren. Ein Beispiel: Ein Chief Executive Officer (CEO) wird sich mehr mit Gewinn als wichtigsten KPI befassen, während ein Vertriebsleiter im selben Unternehmen Einnahmen als definierende KPI betrachten könnte.

Aufgrund der Art von KPIs werden sie häufig verwendet, um Ziele zu bestimmen, die in der Natur abstrakt sind, z. B. Kundenerfahrung oder Abfrageticket -Turnaround -Zeit. Die Identifizierung relevanter KPIs ist eine Herausforderung. Die Bestimmung von KPIs, die der Organisation angemessen wäre. Normalerweise sammelt das Management die erforderlichen Aufgaben und bestimmt Korrelationen und Kausalität zwischen den definierten Metriken. Obwohl sie schließlich die relevanten KPIs in realen Szenarien wirken und die Reaktion und das Verhalten der KPIs beobachten müssen.

Die KPIs wurden identifiziert und ausgeführt, müssen ständig mit Indikatoren aktualisiert werden, um sicherzustellen. Darüber hinaus müssen alle KPIs nicht nur leicht quantifizierbar und klar gemessen werden, und müssen alle KPIs auf einfache, leicht verständliche Weise klar kommuniziert und gut definiert werden. Jeder Mitarbeiter -KPI muss die anwendbare nächste Stufe des Management -KPI -Zusammenfassung umfassen. Dies stellt sicher.

Nicht wenige Organisationen beschränken den Umfang von KPIs auf kleine materielle Sets, in denen die Leistung von Mitarbeitern innerhalb der Organisation bewertet wird. Dies liegt daran.

Um dieser allgemeinen Praxis entgegenzuwirken, wäre es ratsam zu:

1. Erstellen Sie spezifische 3-5 KPIs für eine Mitarbeiterrolle oder eine vertikale Wirtschaft.

2. Implementieren Sie selbstautomatische Tools, um Daten über ein Scorecard, ein Leistungsblatt oder ein Dashboard zu sammeln und dem Management zu präsentieren.

3. Untersuchen Sie den Fortschritt des Geschäfts vertikal, um die Leistung der Mitarbeiter innerhalb der Mitarbeiter zu bestimmen und sicherzustellen, dass sie in die gleiche Richtung wie die Organisation ziehen.

4. Untersuchen Sie häufig die Wirksamkeit der KPIs.

5. Optimieren und nach Bedarf einstellen.

SLA -Beispiel

Service Level -Vereinbarung (SLA)

Eine SLA ist ein juristisches Dokument zwischen einem Anbieter eines Dienstes und seinen Kunden, das extern oder intern ausgesetzt sein kann. Es handelt sich um eine Vereinbarung, in der ein bestimmter Dienstleistungssatz dokumentiert wird, den ein Anbieter anbietet, und beschreibt die Leistungsstandards, die gemäß den rechtlichen Verpflichtungen erfüllt werden müssen.

SLAs erzwingen die Erwartungen sowohl vom Anbieter als auch vom Kunden in Bezug auf Qualität und Leistung über verschiedene Arten hinweg.

Einige Metriken in SLAs sind:

Verfügbarkeit und Verfügbarkeit - Der Prozentsatz der Gesamtzeit, die in Rechnung gestellt wurde, wenn die Dienstleistungen verfügbar sein müssten. Messbare und spezifische Benchmarks, die die tatsächliche Leistung mit den erwarteten Benchmarks verknüpfen, die bei festgelegten Zeitmengen verglichen werden sollen.

Reaktionszeit - Die Zeitpläne für die Benachrichtigung an alle relevanten Stakeholder gut rechtzeitig vor Änderungen im Netzwerk, die die Kunden beeinflussen könnten.

Da es viele verschiedene Dienste gibt, die einem Kunden oder einer Organisation erbracht werden können. In ähnlicher Weise könnte eine SLA spezifisch für Verfügbarkeit, Leistung in Bezug auf die Erwartungen und verschiedene Parameter für verschiedene Kunden sein, abhängig von ihren Bedürfnissen. Einige Beispiele sind die vordefinierte Laufzeit, interne Netzwerke und Komponenten für die Infrastruktur wie das kontinuierliche Stromversorgung.

Darüber hinaus kann eine SLA während der Einrichtung von Kennzahlen zur Leistung auch aus einer Kontingenz zur Lösung von Ausfallzeiten und der ordnungsgemäßen Dokumentation zur Entschädigung der Kunden bei Vertragsverletzungen bestehen. Normalerweise sind Servicemannte eine gemeinsame Lösung. Hier bietet der Dienstanbieter dem Kunden eine Credits für eine Berechnung an, die bereits in der SLA angegeben ist. Ein Dienstleister kann Credits gemäß dem Zeitpunkt anbieten, der die Leistungsgarantie der SLA überschritten hat. Im Gegensatz dazu überschreiten ein Dienstleister die Bedingungen der SLA und über die Vereinbarung hinaus, was zu erheblichen Gewinn für ihre Kunden führt, die SLA kann Auszahlungen und Belohnungen enthalten übertroffen.

Eine SLA enthält auch Details zu Eventualitäten. Dies sind Situationen, in denen ein SLA im Falle eines Verstoßes gegen die Bedingungen der Vereinbarung zur Durchsetzung von Strafen bei der Durchsetzung von Strafen hilft. Das Dokument kann das Ereignis beinhalten, das sich von Terrorakten bis hin zu Naturkatastrophen variiert. Dies ist als eine Klausel an der Majeure bezeichnet.

Wer braucht eine SLA?

Es wurde angenommen, dass SLAs im letzten halben Jahrhundert mit dem Boom der Informationstechnologie stammen. Netzwerkdiensteanbieter waren die ersten, die SLAs implementiert, aber in den Feldern von IT und ITES weit verbreitet sind. IT -Unternehmen von Unternehmen, die mit einer primären Rolle bei IT Service Management (ITM) SLAs mit anderen Abteilungen in derselben Organisation stimmen. Ein interner Dienstanbieter erstellt eine SLA, die sicherstellt. So hilft es der Organisation, den maximalen Wert aus ihren Ressourcen zu gewinnen.

Eine SLA ist ein wichtiger Bestandteil einer Organisation, die versucht, die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und die Fälle zu definieren, die nicht für Ausfallzeiten oder Probleme im Zusammenhang mit der Leistung verantwortlich gemacht werden würden. Darüber hinaus können Kunden von diesen Vereinbarungen als Beschreibung der Merkmale des Dienstes profitieren, vergleichbar mit SLAs anderer Anbieter.

Die SLA muss einer von zwei kritischen Vereinbarungen sein, auf die ein Dienstleister mit seinen Kunden bestehen muss. Eine Master -Servicevereinbarung wird von vielen Dienstleistern festgelegt, um die allgemeinen Bedingungen der Arbeit festzulegen. Oft wird eine SLA als einfache Referenz mit dem Master Servicevertrag des Dienstleisters verwendet. Wenn man die Vereinbarungen für ihre Wichtigkeit vergleichen soll, ist die SLA in Bezug auf die Dienstleistungen zusammen mit den Metriken, die für die Messung ihrer Leistung verwendet werden sollen, viel wichtiger.

Unterschied zwischen den beiden.

SLA:

Eine SLA ist in der Regel eine Vereinbarung, die zu einem Dienst begleitet wird, der im Laufe der Zeit erbracht wird. Diese Vereinbarung beschreibt in der Regel spezifische Basismetriken und Erwartungen, die der Anbieter erreichen muss, um als Lieferant oder Verkäufer zu bleiben. Das Versagen der SLA -Bedingungen von beiden Seiten verursacht in der Regel Geldbußen oder sogar die Stornierung des Vertrags.

KPI:

Ein KPI ist eine greifbare Metrik, die eine Organisation als kritisches Maß für die Gesundheit und den Erfolg ihres Geschäfts definiert hat. Normalerweise treten diese operativen Ziele wieder auf und wirken häufig auf ein strategisches Ziel hin (z.

SLAs sind oft ein Teil von KPIs, aber das Gegenteil ist selten.

Beispiele:

SLA -Metriken - Reaktionszeit für Abfragen, Zeitauflösung für Abfrage, Einhaltung vereinbarter Fristen usw.

KPI -Metriken - Durchschnittliche Reaktionszeit, Servicesschreibtischlast, eingehende Ticketvolumen usw.

Abschluss:

In den meisten anerkannten Fällen sind SLAs in der Branche in der Regel zu vereinbart und anerkannt und werden sich darauf beziehen, dass „Best Practices“ sie unterstützt, um sie zu unterstützen. Ein häufiges Beispiel ist, dass SaaS 99 liefert.9% Betriebszeit auf Unternehmensebene. Dies wird ermöglicht, da die Kunden darauf bestehen und die Erwartung als Mindestbasis für den Service bestehen.

KPIs neigen jedoch dazu, für jede Organisation ziemlich spezifisch zu sein. Sicher, es würde einige Metriken auf höherer Ebene geben, die häufig sind. Ein häufiges Beispiel sind die Möglichkeiten zur Geschäftsentwicklung als KPI über verschiedene Ebenen einer Marketing -orientierten Organisation hinweg. Obwohl die zu überwachen wichtigen KPIs in der Regel einzigartig oder zumindest nicht alltäglich sind. Sehr oft unterscheiden sich KPIs für Mitarbeiter innerhalb derselben Geschäfts vertikal deutlich. Regelmäßiges und zeitnahes Feedback spielt nicht nur eine wichtige Rolle bei der Verfolgung von KPIs, sondern hilft auch dabei, das zu artikulieren, was die Organisation von ihren Mitarbeitern erwartet. Meistens verfolgt eine Organisation nur 1-2 KPIs, um festzustellen, dass andere Metriken ignoriert werden, was für ihre Ziele kritischer ist.

SLAs handeln von den notwendigen und vereinbarten Nutzungsbedingungen für einen Kunden. Auf der anderen Seite sind KPIs die notwendigen operativen Effizienz und ihre Ausrichtung auf die Ziele der Organisation. Es ist wichtig, sowohl die SLA Compliance als auch die KPIs zu messen, um die Kundenbindung und die Excel -Servicequalität voranzutreiben.